摘要：当前电子商务产业的快速发展，各企业对CRM管理有着更高的要求，开始认识到顾客的重要性，随着经营理念的变化，更加重视顾客关系的日历。本论文针对这些问题构建了淘宝店CRM战略的具体实施方法和进度管理，根据方案对CRM进行功能设计、项目实施的主要人员组织和职责分配，最后提出了战略实施效果评估方案。通过实施CRM战略，提高服务质量和水平，提高客户的满意度和忠诚度，使企业受益匪浅。
关键词：电子商务、CRM战略、战略实施、淘宝店CRM实施步骤和进度计划一、CRM战略实施的主要内容（一）CRM战略的主要内容优化关系基本框架优化关系基本框架通过上述企业客户关系管理的现状和问题分析，建立上述客户关系总结了系优化战略的基本框架。1.重构以顾客为中心的经营理念的企业将重点放在顾客关系上，重构以顾客为中心的管理理念。
变化只注重产品，不关心客户的现状，制定客户的发展战略，着力提高客户的关系管理水平。在企业内引导、建立提高顾客满意度和信赖感的企业文化，转变经营理念，调整经营战略，根据顾客的种类向顾客提供不同程度的服务和顾客的需求，使顾客满意。
.对客人进行细化，根据客人的类别提供差别化服务。根据帕尔特法则，企业20%的客户会带来80%的利润。企业的大部分利益是由一部分客户创造的，很多客户为企业创造的利益很少，但是企业占有有限的资源并消费着。因此，在取得和分析客户信息后，根据客户价值进行科学分类，更好地分配企业资源实施企业CRM管理。3.构建信息化客户管理系统的企业需要扩充现有数据库，建立强大而高效的技术，支持客户关系的精细化管理。
还需要结合数据分析、数据挖掘等技术来计算客户的贡献量和价值。让顾客更容易细分。另外，把握客户的统计特征、业务特征、产品偏好，深入挖掘客户潜在的、深层的产品服务需求。
.组成优秀的营销团队，在整个企业中发挥着重要作用。因此，要提高团队员工的综合素质和技能，重视服务人员的培养，多给他们提供培训的机会。同时完善激励约束机制，优化工资体系和绩效考核机制，鼓励员工，积极形成良好的客户服务意识。
2、CRM实施的步骤和进度计划将CRM战略的实施分为三个阶段，阶段性地实施具体实施战略，以便企业有计划性，推进更深层的CRM战略，在这方面工作得到改善。（一）第一阶段公司必须长期坚持以客户为中心的企业文化的建立，需要全体员工的认可、遵守和共识。在第一阶段，这方面加强了客户关系管理理论的学习，从上到下开展学习，改变多年形成的重产品轻客户的经营理念。
在客户细化方面，这个阶段进行全面准确的客户信息收集和统计。在客户购买过程中收集客户信息，在与客户的对话中记录，不仅统计客户的基本信息，还要重点记录客户的兴趣、消费嗜好、消费习惯等有价值的信息，进行分类整理、后期分析及企业的数据仓库。根据企业所属行业，该企业应当建立运营型客户关系管理系统。
首先建立系统实施组织，基于企业需求分析和实施目标分析，制定建立销售管理子系统、营销管理子系统和顾客服务管理子系统的计划。对营销团队，在第一阶段，加强营业员的业务知识和服务能力。重视营业人员的培养及人才培养，增加人员培训投入，与同行业市场营销水平高的公司交流学习。
（二）第二阶段将企业文化融入企业业务的各个流程，将所学习的客户关系管理理论应用于实践，生产客户需求、嗜好的产品，采用客户便利的营销渠道，提供、跟踪人性化的客户服务对客人的购物体验进行反馈，进行售后服务。在这个阶段，建立的数据仓库，根据掌握的顾客信息，正确评价顾客价值，并对顾客进行分类。
通过集群分析等分析方法，将关键客户、普通客户、小客户进一步细分。制定营销战略时，可以对不同类型的客户进行区别，优化资源配置，服务结合不同层次的用户需求。对设立的客户关系管理系统制定培训计划，确定系统的实施目标和评价方法实施系统诊断，分析和诊断企业现有政策和业务流程，设计新的业务流程。
随后进入系统测试阶段。这个阶段主要包括基础数据的准备、原型测试的准备、原型测试。确认系统的测试结果。所有准备完成后，可以切换系统。另外，注意与旧系统的兼容性，防止事故。设计高效的客户服务岗位，对各岗位进行明确的职务说明，融入品质要求。
实施高效的客户服务指导技能，及时与员工沟通、协调，建立完善的性能系统。（三）第三阶段将坚持以客户为中心的企业理念。根据顾客细分的结果，选择正确合适的客户，提高顾客关系管理的精度。
制定统一目标的营销战略，部门内部各团队以该策略为指导，相互合作，协调统一。提供差异化，并且提供创新的产品和服务，多与客户交流，根据客户的需要，为他们提供最合适的产品和服务。对不同种类的客户，提供差别化的产品和服务，优化资源配置，让优质客户享受优质服务。
必须在新客户管理系统运行后，随时进行调整，监视和评估新系统的性能。充分利用客户管理系统，利用大数据和其他信息化技术整理客户信息，分析客户信息，发掘客户的潜在、深层需求。深入了解客户服务团队的业务流程，了解客户，建立有效的客户服务标准，进行检查、监督、反馈、改善活动和增值服务。
